12320产生背景

公共卫生信息系统是国家卫生信息化建设的重要组成部分，近年来，随着计算机技术和通讯技术的发展，我国公共卫生体系信息系统建设得到了较大发展。但是2003年上半年，一场突如其来的非典型肺炎重大疫情，暴露出了我国突发公共卫生事件应急机制的不十分健全，公共卫生事业信息化建设发展相对滞后，为此，需要加强国家公共卫生体系，特别是应对突发公共卫生事件应急决策指挥系统的建设。逐步建立、健全突发公共卫生事件应急机制，将数字化、信息化建设引入公共卫生防疫体系。

二十一世纪，人们对健康的重视和健康知识的渴求逐步的提高，公共卫生及医疗卫生问题倍受人民群众的广泛关注。因此，建立一个可以及时反映民生、表达民意，便于群众对卫生事件的投诉与举报，便于对公共卫生法律法规与政策咨询，便于对防病保健咨询的公共卫生公益电话就显得尤为重要，12320全国统一公共卫生公益电话专用号码（以下简称12320）便在此基础上产生。

12320建设目标

12320建设工作，是解决民生问题的大事。把12320真正建设成为“以人为本、热心服务、关爱民生、和谐发展”的网络平台，解决群众反映的热点和难点问题。将12320打造成真正为老百姓办好事、办实事的公共卫生公益热线。

12320系统功能概述

《12320热线系统》，是集计算机加密技术、电话语音技术、通信网络技术的，自主开发研制的一项具有代表性的综合电话语音技术。采用计算机处理技术，单机可控制多路电话同时工作，自动化程度髙信息存储量大，效率髙，节约成本，并且信息可长期存储在光盘，信息查询方便，保密性强，界面友好直观，操作简单，功能强大，可在前后台运行。 本系统可广泛应用于政府各部门的法律法规咨询、提醒、提示等，各类会议活动通知等工作。尤其适用于易出现突发性领域的信息咨询、通知事件或通知工作量特别大的政府机关和部门。

系统以交换机为通信平台，CTI服务器为核心，实现卫生部门的业务需要，平台结构图如下：　　   

 CTI电话系统集成

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的 同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于市民。利用CTI可以完成以下工作：

l         资料同步弹出：在震铃的同时，将市民的信息显示在话务员屏幕上；

l         优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择；

l         个人化问候：根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；

l         呼入和呼出管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出

l         协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席

l         指定座席台：直接指明特定的座席提供服务

l         IVR转座席台：根据市民要求从自动应答服务转到人工服务

自动语音咨询功能(IVR)

市民可以通过电话自助查询和收听，卫生防疫相关知识咨询、各类法律法规知识咨询、办事流程咨询、办事流程等。系统使用专业的录音耳麦进行咨询内容的录音，保证音质清晰。

转人工专家座席

受理群众医疗卫生投诉与举报；受理卫生行风投诉举报；食品、饮用水、公共场所卫生、违法行医投诉与举报；重大传染病疫情和突发公共卫生事件投诉与举报；宣传卫生政策、发布防病信息；提供卫生咨询，传播健康知识；解决群众诉求，发挥政府职能，促进卫生服务。

智能路由和ACD排队

多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行业务分配，如轮循分配，按时长分配、按技能分配和按次数分配，同时不同外线分组转接到不同坐席电话组功能。

l         系统管理人员可以对ACD排队功能进行有效的设置，可根据自身的情况设置不同的队列算法

l         电话呼入后，系统可根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，ACD实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能

l         WTT呼叫中心智能路由呼叫功能，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使减少坐席人员数量，提高效率，同时改进服务质量。

语音和录音服务器

无论坐席外拨电话，还是市民来电咨询，系统都会自动记录通话录音、通话时间、通话时长等通话记录，存储用户和系统的语音信息。包括语音导航内容、用户聊天的语音记录、实时录音。

监听和服务质量管理

功能完善的坐席管理应用是系统的组成部分之一。通过CTI连接，可实现对座席状态及通话的历史统计，并采用各种图表的方式显示。对于业务工作的统计，可结合数据库的历史记录进行检索和统计生成。

l         当坐席和会员进行通话时，“班长坐席和相关管理人员”可根据实际情况进行“监听”、“强插”和相应的管理工作

l         可以对坐席人员的工作情况进行统计和查询

l         坐席班长可以通过时时通话或录音数据了解人工坐席的服务质量，也可以在特殊情况下（如人工坐席给会员的答复偏差比较大）使用强插功能承接会员的咨询以提高服务质量

统计报表和查询分析

l         可根据咨询类型等条件统计来电，记录数量作为系统数据参考

l         可以统计各坐席接听次数，打出次数、时间和工作时段等

l         可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等

l         统计分析的主要内容有：各项基本业务功能（投诉、举报、咨询）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。

l         通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等

知识库管理

系统可以将涉及到的，问题归纳整理到知识库里。支持问题分类，模糊查询，以及权限控制，坐席人员可以快速查询到相关问题。