烟草行业电话访销客户服务系统解决方案

一、系统建设的意义

　　烟草在我国一直是比较特殊的行业，烟草销售有其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来烟草销售企业感受到越来越大的生存危机。因此有必要利用当代信息技术，建立烟草公司呼叫中心。它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，烟草公司管理窗口的延伸，对卷烟经销户进行电子化服务的门户。具有以下几方面的现实意义：
　　 (1)提高烟草公司工作效率
　　 (2)提高烟草公司经济效益
　　 (3)提高烟草公司社会效益
　　 (4)为烟草公司再发展和决策提供依据
　　 (5)真正实现7*24小时全天候的产品宣传与业务咨询

二、系统概述

　　系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体， 该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来;支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行,并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下：
　　 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；
　　 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式；
　　 3．结合数据库主机访问处理来话；
　　 4．具备较高的呼叫管理能力；
　　 5．配合语音自动应答的能力；
　　 6．共享烟草公司已有计算机业务系统的资源；
　　 7．各类设备的平滑升级；
　　 8．严格的系统安全性设计；
　　 9．远程管理和告警。

三、系统特点

　　韦博时代科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供烟草公司自行开发新的业务，各烟草公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，具有以下几个方面的显著特点：
　　 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；
　　 2．三层客户机/服务器软件体系结构；
　　 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
　　 4．引入自动文本转语音(TTS)技术；
　　 5．先进灵活的系统结构；
　　 6．易于和烟草公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成；
　　 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移；
　　 8．模块化设计；
　　 9．完善的系统管理功能；
　　 10．融合客户关系管理功能；
　　 11．严格的系统安全性设计；
　　 12．支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心 ；
　　 13．电信级的应用水平；

四、系统业务功能

　　 1．业务咨询服务
　　 （1）卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询；
　　 （2）查询卷烟的价格/限额/新品种；
　　 （3）输入卷烟编码，系统通过语音报出卷烟价格/限额等。
　　 （4）查询烟草公司召集的活动通知；
　　 （5）投诉和举报违法经销行为的处理情况查询。
　　 2．业务受理服务
　　 支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。
　　 3．卷烟违法经销行为投诉举报服务
　　 （1）电话录音举报/自动受理投诉；
　　 （2）传真举报；
　　 （3）人工接听举报
　　 （4）网上投诉举报

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