宾馆客户服务中心解决方案

一、系统建设的现实意义

　　1、帮助创立行业品牌形象；
　　2、作为对外联系的窗口；
　　3、树立统一企业形象；
　　4、建立个性化宾馆（酒店）营销策略；
　　5、提高服务质量；
　　6、提高工作效率；
　　7、降低管理成本；
　　8、完善客户关系管理；
　　9、为以后的项目开发提供分析信息。

二、系统概述

　　宾馆（酒店）业客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、 INTERNET网络技术等于一体，并与宾馆（酒店）业已有技术支持系统(如MIS系统、OA系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、宾馆（酒店）专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、 IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务， 包括房费的自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，为客户与宾馆（酒店）企业架起一座密切联系的桥梁，最终为宾馆（酒店）公司提高利润，降低成本，扩大市场份额。
　　系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

三、系统特点

　　1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出；
　　2、引入自动文本转语音(TTS)技术；
　　3、与宾馆（酒店）业实际业务系统紧密结合；
　　4、话路、客户数据、操作界面的同步转移；
　　5、灵活多样的独立可选模块配置；
　　6、多种操作权限，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度；
　　7、电信级的应用水平。

四、系统业务功能

　　1、电话号码：内部分机号码与房间号码一致。
　　2、特服号码：管家11、送餐12、商务13、大堂18、总机9等。
　　3、用户连选：总机、大堂、管家部等均设置多部电话连选，无论内线、外线呼叫，保证所有来电都得到及时应答。
　　4、呼叫限制：系统灵活、方便、可靠的呼出限制机制， 保证绝无盗打长途之虞，但所有电话（包括只能内部通话的）均可拨打紧急电话110、119等，以应付突发事件并满足公安消防部门的要求。
　　5、记帐电话：2000个记帐电话帐号分配给酒店管理人员及有需要的员工，在酒店内任意分机打外线电话。
　　6、公用电话：反极性用户用于酒店内大堂、餐饮、卡拉OK、桑拿等场所的收费公用电话，计费准确可靠。
　　7、语音信箱：客房电话占线或客人不在房间时的来电，自动转接到语音信箱，并点亮电话机上的留言灯，提醒客人有留言信息。
　　8、PMS接口：通过酒店资产管理系统接口，大堂在客人入住／退房登记时，自动更改客房电话拨号等级，并随时将电话清单送至大堂电脑，同时大堂电脑可观察到客房状态，如：清扫、免打扰等。
　　9、无线寻呼：配置酒店内部无线寻呼系统后，当管理人员不在自己岗位又有电话振铃时，其寻呼机呼叫，管理人员可在就近的电话机上代接自己的电话。
　　10、押金功能：大堂将电话押金输入计费电脑后，每次客人通话结束，计费系统自动计算电话押金余额，如低于预先设定的最低值，则自动降低客房电话等级，保证话费的回收。

五、系统结构

　　宾馆（酒店）业多媒体客户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
　　排队交换机语音接入方案支持包括朗讯、贝尔、北电、西门子、华为、中兴、恒讯达等在内的主流交换机。
　　工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。
　　系统可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。