物流客户服务中心解决方案

随着经济的迅速发展，物流业正以其新的面貌迅速发展。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要一种能与其业务发展保持同步的客户服务中心。

一、系统建设的现实意义

　　1． 经济效益
　　(1)、提高员工的生产力，降低人力成本；
　　(2)、降低营销成本；
　　(3)、扩大再购及增购市场份额。
　　2． 管理效益
　　(1)、提高服务质量
　　个性化、全天侯的服务；
　　第一次通话就能找到适当的人；
　　一次通话，全程服务；
　　迅速得到所需要、不重复的信息；
　　信息准确性提高。
　　(2)、服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率
　　(3)、服务品质一致化、标准化
　　(4)、人员调度弹性化，降低平均管理成本
　　3． 间接效益分析
　　(1)、拓展市场份额、更快的适应市场变化
　　(2)、增加消费者忠诚度、满意度
　　(3)、巩固企业及品牌形象

二、系统功能

　　1． 接入功能
　　语音网络接入：呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；电话查询；
　　数据网络接入：提供电子邮件、WWW网站等服务；
　　信函：阅读分析；人工录入。
　　2． 语音导航功能(IVR)
　　导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。
　　用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。
　　3 ．呼叫排队
　　系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。 呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列,保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
　　座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。
　　对于用户的留言、传真、等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。
　　4 ．传真服务
　　(1)、自动发送传真
　　用户可以直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印和传真机来发送传真呢，节省纸张成本。传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图象，office文档和其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。
　　(2)、 自动接收传真/在线查看
　　 系统会24小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口)，然后负责人可以在自己的电脑上面在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大大节省成本。
　　(3)、 在线搜索
　　负责人可以根据对方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。
　　(4)、 传真广播功能
　　负责人可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。
　　(5)、 日志功能
　　用户的每一项操作都载入日志，管理员可以查看到用户发送传真的次数，发送到什么地方，在什么时候发送等等信息。
　　(6)、 来电显示功能
　　系统支持来电号码显示功能，可将电话模拟信号里面进行解码析取对方号码并记录下来。
　　(7)、 权限管理功能
　　本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。
　　5． 语音留言功能
　　在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
　　6 ．人工座席服务
　　座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。
　　在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。

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