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　　2、业务查询
　　通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。其主要涉及的业务包含：
　　 （1）、水电煤话费的帐单查询；
　　 （2）、物业帐单的查询；
　　 （3）、小区主要设施的介绍；
　　 （4）、黄页查询；
　　 （5）、小区各类通告；
　　 （6）、用户投诉处理结果查询等。
　　3、业务受理
　　通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
　　同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 主要受理业务内容如下：
　　 （1）、新房出售；
　　 （2）、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等；
　　 （3）、旧房出售；
　　 （4）、公布二手房的价格、地理位置、价格浮动范围、条件等；
　　 （5）、求购房产；
　　 （6）、公布求购产权房的信息、条件等；
　　 （7）、出租房屋；
　　 （8）、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等；
　　 （9）、求租房屋；
　　 （10）、预订会所场地和健身中心；
　　 （11）、紧急救助。
　　4、故障报修
　　通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。
　　5、客户投诉建议
　　通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。
　　6、自动通告
　　 （1）、停电停水通知；
　　 （2）、房源发布；
　　 （3）、小区义诊通知；
　　 （4）、欠费通知；
　　 （5）、morning call；
　　 （6）、季节性打折广告通知；
　　 （7）、娱乐通告；
　　 （8）、突发性事件通知。
　　7、客户欠费催缴
　　通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。
　　8、个性化服务
　　其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。
　　9、其他扩展服务
　　扩展业务主要包含：远程扩展服务、留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）。
　　10、决策分析与支持
　　 （1）、销售预测系统；
　　 （2）、客服统计系统；
　　 （3）、客服分析系统；
　　 （4）、企业客服业务支持系统；
　　 （5）、企业客服决策支持系统。
　　11、Internet服务
　　结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。
　　12、大客户服务
　　对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。

五、系统结构

　　韦博科技房地产客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
　　系统的物理结构由交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表座席、班长席、质检席、专家席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/ 应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。

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