自来水客户服务中心解决方案

国内自来水市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，自来水市场营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。目前，各地自来水企业用户服务中心系统的信息化建设工作正在开展，这也为中小型自来水企业一把手提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。

一、系统概述

　　韦博时代科技公司中小型自来水企业多媒体用户服务中心在国内率先采用国际最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层用户机/服务器网络体系结构,集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体,并与自来水企业实际业务系统(如自来水办公自动化系统、自来水网地理信息系统、MIS系统、自来水故障抢修系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、自来水专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的自来水服务，包括自来水业务咨询、自来水业务查询、自来水业务受理、投诉和建议、欠费自动催缴等，为用户与自来水企业架起一座密切联系的桥梁，系统整体技术在国内处于领先水平。
　　系统将自来水企业内分属各职能部门为用户提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口" 和"无形的自来水营销窗口"，实现一个电话/传真等解决用户所有问题的目标，让用户感受到高质量的服务，增强用户的忠诚度，大大提高自来水企业的竞争能力。

二、系统特点

　　系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。系统具有以下几个方面的显著特点：
　　 1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出；
　　 2、三层用户机/服务器软件体系结构；
　　 3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
　　 4、引入自动文本转语音(TTS)技术；
　　 5、话路、用户数据、操作界面的同步转移；
　　 6、先进灵活的系统结构；
　　 7、易于与自来水企业实际业务系统紧密结合；
　　 8、灵活多样的独立可选模块配置；
　　 9、完善的系统管理功能；
　　 10、融合用户关系管理功能；
　　 11、严格的系统安全性设计；
　　 12、支持用户服务中心的互联和分布式呼叫中心；
　　 13、电信级的应用水平。

三、系统业务功能

　　 1. 业务查询
　　 用户根据查询业务的类型选择,包括：
　　 （1）故障处理结果查询；
　　 （2）开户结果查询；
　　 （3）投诉结果查询；
　　 （4）受理结果查询；
　　 （5）水费查询；
　　 （6）欠费查询；
　　 （7）历史缴费查询等。
　　再输入查询条件后，IVR系统根据用户选择的业务类型和输入的查询条件从数据库中得到相应结果，并将结果转换成语音播放给用户听。
　　 2．信息咨询
　　 用户根据系统语音列出咨询信息内容， 选择信息咨询类型， IVR系统将相关的语音信息播放给用户听。
　　 3．电话缴费
　　用户根据系统语音提示输入水表微机号，用户选择缴费时间（缺省为当月） 和缴费项目，确认缴费金额和支付银行后，系统进行电话银行支付， 并告知用户支付是否成功及成功后发票的收取方法。
　　 4．人工座席服务
　　系统在用户的输入请求下，根据用户选择的业务类型并通过CTI Server将用户电话转接到交换机相应ACD组同时将用户数据（如果用户经过验证就将用户ID作为数据， 如果没有经验证则不传数据） 保存到交换机上， 交换机通过呼叫分配系统查找并将电话转接到该组内的某一空闲座席，当座席电话振铃时同时在计算机上看到了用户信息并进一步为用户提供服务。
　　 5．故障报修
　　通过人工座席、自动语音应答或因特网方式，受理各类故障报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供水信息反馈给用户并接受用户监督。上级主管及领导可以随时了解整个抢修服务的情况。
　　 6．停水预告
　　通过自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件、手机短信息等方式，向重要用户预告停水信息。
　　 7．用户回访和满意度调查
　　进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等；主动定期呼出对重要用户进行回访，以提高服务质量和用户满意度。
　　 8．Internet服务
　　结合Internet技术，提供用户网上服务功能。如实时用户网上业务受理、业务查询、业务咨询、网上故障申报、网上缴费、网上举报投诉、《中华人民共和国水力法》等法律条文宣传、投诉处理结果反馈/公布、 用户意见及建议收集、 用户满意度调查等。
　　 9．大用户服务功能
　　对大用户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或水价优惠方法。
　　 10．用户投拆建议
　　通过人工座席、交互式语音、电子邮件等，受理用户对供水服务质量的各类投诉建议，与职能部门形成闭环处理控制，并将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉用户。系统对用户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。
　　 11．统计分析功能
　　对服务质量、打击盗窃用水等的投诉举报信息进行分类统计并打印。
　　 12．系统维护管理功能
　　系统在提供多种业务服务的同时，也向自来水企业提供详尽的维护管理功能。维护管理主要功能如下：
　　 (1)计费管理功能；
　　 (2)安全管理功能；
　　 (3)服务质量管理；
　　 (4)软电话应用；
　　 (5) 业务管理；
　　 (6)用户资料管理；
　　 (7)其它功能。

四、系统结构

　　韦博时代科技自来水多媒体用户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
　　对于大型的自来水用户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的自来水用户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资。 鉴于国内大多数自来水的实际情况,乾鼎通信建议自来水用户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的自来水用户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同自来水的需求。
　　排队交换机语音接入方案支持包括朗讯、贝尔、北电、西门子、华为、中兴、恒讯达等在内的主流交换机。
　　工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。
　　系统可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。