医疗机构客户服务中心解决方案

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，衡量一个医院综合业务水平的高低，不仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及盈利水平，是医院信息化建设的一个重要环节。医院客户服务中心的建设，可以创造和提升医院的品牌优势，优化医院的服务流程,降低医院的服务成本,更大程度地提高工作效率，体现医院的高科技特色、吸引众多患者，开辟新的收入来源，以便更好地服务于患者，服务于社会。
一、系统概述
　　系统集当前先进的计算机通信、 CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换分配、数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，利用医院现有的信息网络资源，通过自动语音/传真、 人工座席、相关工作人员等为患者提供全天候24小时不间断的电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入形式的医疗服务，为患者与医院之间架起一座密切联系的桥梁，是医院接受社会各界监督、广泛吸收合理化建议、创造良好的就医环境的重要保证。
　　系统通过计算机语音自动应答或人工座席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可接受患者的投诉举报或求助；提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务、业务统计和呼叫统计分析等功能，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。


二、系统特点
　　韦博科技医院客户服务系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用医院现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。患者可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向医院请求相关服务。
1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种通讯方式接入与呼出；
2、三层客户机/服务器软件体系结构；
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
4、引入自动文本转语音(TTS)技术；
5、先进灵活的系统结构；
6、支持计算机语音板卡、排队交换机、CTI可编程交换机等多种接入方案；
7、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令；
8、易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合；
9、话路、客户数据、操作界面的同步转移；
10、模块化设计；
11、完善的系统管理功能；
12、融合客户关系管理功能；
13、严格的系统安全性设计；
14、支持客户服务中心的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席；
15、电信级的应用水平。


三、主要功能
　　医院客服系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理等紧密联系起来。客户通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打特服电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。系统主要包括交换接入、基本系统功能、维护管理等。主要业务功能如下：
1、患者就诊服务
·预约就诊挂号
·语音信箱服务
·患者有问题咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。
·医生直通电话咨询
2、医院信息查询
·患者完全不用跑医院，以下信息均可通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询：
·相关医院
·医疗保健信息
·药品
·系统可按照药品名、药品大类、机体系统用药、疾病用药以及关键字进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。
·就诊须知
·科室情况
·医生介绍
·医生出诊情况
·检查结果查询
·各项服务价格查询
·专家出诊的具体事宜查询
·医疗器械、设备的查询
·分支机构的查询
·患者医疗费用明细
·医疗业务和各项服务措施
·国家和地方的医疗信息及相关规定
·系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料；患者电话挂号、医生给病人的留言、通话咨询等的收费由计算机在患者挂号卡的金额中自动扣取。

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