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3、投诉或举报受理
　　患者可采用电话录音留言、 传真、人工座席、因特网浏览、Email或信函方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议，以便于医患沟通，医院收集患者意见，可以更好地改善服务，赢得患者。主要内容如下：
·投诉单的记录和录音功能
·投诉单的送发功能
·投诉单的处理功能
·投诉单的答复功能
·系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。
4、外拨服务
　　 外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。 医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
·关怀服务
·易发病预防等的语音通知
·体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务
·市场调查
·对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。
·满意度调查
5、人工服务
　　系统可以设立一至数个业务代表人工座席，作为自动语音服务的补充。当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。
辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务
·回答用户的咨询
·如果用户遗失就诊卡或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询
·为VIP用户提供紧急呼叫服务
·接受用户的投诉
·医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务
·专家咨询
·专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的免费咨询电话。 当患者的服务请求接入到座席时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时在座席的屏幕上显示，使座席业务代表能够更好为病人服务。
6、专家咨询服务
　　 由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。
7、VIP服务
　　 VIP服务主要是针对重点客户开设的专门服务。VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等，具体内容应按照医院的政策确定。
8、外包增值服务
　　 医院可以开展各种信息咨询业务外包服务，从而达到更大程度增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。
9、因特网服务
　　 结合Internet技术，提供客户网上服务功能；如可以在互联网上进行医疗咨询、预约就诊挂号、医疗费用明细查询、服务质量投诉等活动。
10、统计分析
11、维护管理
·计费管理
·安全管理
·服务质量管理 　　
　　软电话应用:包括来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
·业务管理
·客户资料管理
·其它功能


四、系统平台
　　系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机、CTI可编程交换机三种语音接入方式，均支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的医院客服系统，可选用CTI可编程交换机作为语音接入设备；对于10个以下座席的系统，则建议使用基于计算机语音板卡的配置。
　　系统结构由带语音板卡的工控机或CTI可编程交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/ IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。 　　
　　语音交换机接入方案支持包括贝尔、北电、西门子、Avaya、恒讯达、华为、中兴在内的主流交换机。
　　 工控机建议采用研祥公司的产品；
　　 语音板卡支持包括Dialogic、东进、鼎铭、三汇等主流语音板卡，以确保系统的高可靠性和稳定性。
系统平台主要功能如下：
·支持中国一号信令、 中国七号信令、 ISDN PRI(30B+D)信令、 ISDN BRI信令、 短消息信令(SMS)、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令和接入方式。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
·支持Internet接入；
·支持语音留言、传真、E-mail、短消息；
·交互式语音应答系统（IVR/IFR）；
·图形化的业务流程定制；
·实时在线录音；
·统一呼叫排队；
·多方会议；
·远程座席访问；
·语音监听、页面监视；
·对座席多方式的管理；
·信息统计分析功能；
·与第三方计算机信息系统集成的软件接口。

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