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　　9．大客户服务功能－对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。
　　10．客户投拆建议－通过人工座席、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务质量的各类投诉建议,与职能部门形成闭环处理控制,并将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。
　　举报投诉方式主要包括以下：
　　(1)电话录音举报/自动受理投诉
　　(2)传真举报
　　(3)人工接听举报
　　(4)网上投诉举报
　　11．统计分析功能
　　对服务质量、打击盗窃用电等的投诉举报信息进行分类统计并打印。
　　12．系统维护管理功能
　　系统在提供多种业务服务的同时，也向电力企业提供详尽的维护管理功能。维护管理主要功能如下：
　　(1)计费管理功能
　　(2)安全管理功能
　　(3)服务质量管理
　　(4)软电话应用
　　(5)业务管理
　　(6)客户资料管理
　　(7)其它功能


四、系统结构

　　 韦博科技公司电力多媒体客户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
　　对于大型的电力客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的电力客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资。 鉴于国内大多数电力的实际情况,乾鼎通信建议电力客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的电力客户服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同电力的需求。
　　排队交换机语音接入方案支持包括朗讯、贝尔、北电、西门子、华为、中兴、恒讯达等在内的主流交换机。
　　工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。
　　系统可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。

五、主要性能指标

　　系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务等多种通讯媒介。
　　1．系统容量
　　支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据各质量技术监督局的要求设计。
　　2．信令、信号方式
　　支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D)信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲和双音多频信号。
　　3．传输指标
　　符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
　　4．同步方式
　　采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到 《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
　　5．IVR性能指标
　　用户接入有提示音小于1秒。
　　提供多种语种功能。
　　汉语语音合成，合成准确率：>98%；
　　自动语音收号准确率：>99.9%；
　　6．座席性能指标
　　来话呼叫响应时间：<0.5秒。
　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
　　呼损≤0.005。
　　通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
　　系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
　　提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
　　故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
　　技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
　　人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。
　　7．监控系统性能指标
　　命令响应时间：<2秒。
　　监控信息记录保存时间为4个月。
　　8．可靠性
　　平均故障间隔时间为10年。CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。 采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。 具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。 提供详细的记录日志。
　　9．操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
　　10．输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
　　11．告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
　　告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
　　12．环境要求
　　系统储存温度为：-40到+70度
　　使用温度为：-5到+50度
　　湿度：0到95%
　　海拨高度：0到12,000米

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