12345市长热线系统

12345系统即市长热线系统,也叫政府热线系统，是政府呼叫中心的一种，主要用于群众向政府求助、投诉举报、反映问题等，系统具有自动受理举报、录音录时、权限设置、密码管理、法律法规咨询、自动转人工接听、 投诉举报结果查询等功能。 系统支持普通电话、计算机、手机短信息、传呼机、WAP、FAX、Email等多种接入方式。

一、 系统特点
·系统结构灵活，提供多种接入模式的服务，适用于单机和网络环境，用户可随意增加人工或自动座席。
·人工座席具有投诉信息登记、查询、修改、调度、操作管理、统计等功能；
·自动座席具有热点问题自动查询、留言信箱、录音播放等功能。
·系统为每位投诉人自动设置一个六位数的密码，投诉人凭此密码可进行结果查询及是否受奖, 充分保护了举报人的个人隐私并可对流程责任人进行实时监督；
·对投诉、举报、咨询的全过程进行数字录音，连续录音时间可达半年以上；
·受理投诉排队、恶意呼叫屏蔽、误报拦截；
·受理投诉、自办、调度指挥（转办、督办）三位一体；
·建立黑名单信息库；
·提供全面的信息统计、分析、管理功能；
·系统功能模块化；
·各种投诉报表自动统计、分析、打印。
·系统采用WINDOWS平台，能够充分利用WINDOWS的多任务特点，在使用本系统时也可进行其他操作。
·远程维护功能；

二、系统功能
·来电主叫号码显示在呼叫受理座席上；
·自动电话语音提示投诉人进行系统操作；
·自动语音咨询（受理范围、注意事项、书信举报通信地址、电子邮件地址、政务公开等）；
·自动文本转语音功能；
·自动传真功能；
·自动分配来电话务量，保证投诉电话的最高接入率；
·来电、留言自动录音；
·自助语音查询投诉举报结果；
·当语音服务系统自动判断是节假日时,语音服务只提供自动查询和留言功能,此时无人工座席服务；
·在电话信息查询管理中可按需要来制作查询信息的流程和信息内容；信息查询用户可以按系统提示菜单选择所查询的信息内容；
·语音服务模块：自动信息查询、提示语音的录制、语音播放、留言信箱、排队等待服务；　　　　
·座席终端模块：信息快速查询、转／代接功能、电话会议功能、座席工作实时统计；
·传真服务模块：传真自动查询、传真咨询服务、传真投诉、传真维护管理；
·系统管理模块：语音／传真通道的设置、硬盘的管理、系统参数的设置、上／下班设置、就席／离席设置等；
·投诉信息的采编、反馈和跟踪功能；
·建立黑名单信息库：作为调查处理时的依据。

三、录音管理
·录音管理平台负责录音和留言记录的查询、备份、删除及播放；
·录音的查询分咨询录音表、留言录音表、录音文件三种；
·可以单条件查询,也可多条件组合查询,可以对查询出的纪录进行播放、删除、 标注、保存。

四、座席终端
·运行环境
单机环境：座席服务软件可和其他软件运行在同一台机上。
网络环境：座席服务软件单独运行在一台机上。
·系统配置
软件要求：安装Win95/98/2000及其他配套软件。
硬件要求：声霸卡一块，音箱一对，网卡一块。
·主要功能
来电受理：显示主叫号码；
内容分类：可分别按举报、申诉、咨询、其他等来电内容分别进行整理归类存档。
调度功能：可转为承办、交办、呈办、督办、不予受理等。
系统管理：包括系统使用者添删、分配权限等。
领导查询：可查询了解报诉举报业务有关情况。
将来电情况自动进行统计、报表、打印；

五、技术指标
1．直流电源：48V
2．通道输入阻抗：50K
3．检索时间：19s
4．通道输入/重放输出带宽：300---3400Hz
5．输入灵敏度：-35---+12dBV
6．重放输出信噪比：大于50
7．通道接口：通道有关技术指标满足原中国邮电部关于交换机用户端口的相关要求，其电气接口符合标准，并能识别信号。
8．每次启动通道录音和开始录音的时间间隔1秒。
9．电源绝缘：大于3.5KvrmsAC50HZ
10．语音失真度：小于3%
11．网络控制的数据协议：TCP/IP协议
12．自动增益控制:AGC(-3dB-9dB)

六、其它应用领域
工商：12315投诉举报服务热线；
法律：148（12348）法律咨询服务热线；
物价：12358物价投诉服务热线 ；
环保：12369环保投诉服务热线 ；
技术监督：12365技术监督服务热线；
电力：2222电力投诉举报服务热线；
税务：12366税务投诉举报服务热线；
检察院：2000投诉举报服务热线。