| 12333公益热线系统
为了认真贯彻党中央、国务院关于再就业的指示精神,全国地级以上城市要设立再就业监督举报和政策咨询电话，并向社会公布统一使用劳动保障公益服务热线专用号码"12333"，开展日常政策咨询服务工作。12333公益热线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，运用人工应 答、自动语音、自动传真、计算机网络、数据库等技术与劳动和社会保险管理信息系统相联接，向社会提供每天至少6个小时的人工服务，24小时的自动语音服务，让各劳动和社会保障部门与外界的沟通更加流畅。
一、 建设12333系统的现实意义
为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；同时使社保机关在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。
12333系统在提升劳动和社会保障部门形象、作为落实再就业政策/推动工作进展的重要手段和措施，提高人民群众对社保机关的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用。
12333系统的再就业政策的宣传和咨询服务,如就业管理政策、公费医疗、劳保医疗用药报销范围明录、职业技能鉴定、办事指南、社会保障条例等，是人民群众与社保机关之间沟通信息的一个重要桥梁，是社保机关为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进社保机关工作作风、进一步密切党和社保机关与人民群众的联系起着不可忽视的作用。
12333系统是落实再就业政策、推动工作进展的重要手段和措施。 通过切实有效的宣传和咨询服务，使下岗失业人员全面了解和掌握政策，各级基层机构工作人员熟练掌握政策，用人单位积极运用政策，营造一个全社会关心和支持再就业工作的良好氛围。
二、系统概述
韦博科技12333劳动保障公益服务热线系统是在参照我国发达地区社保机关的先进管理经验， 融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究社保便民服务工作实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路,采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体、软件技术等设计而成的新一代呼叫中心。
系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统以社保机关现有的业务系统为支撑,将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口",支持多种服务形式为市民提供全方位的7x24全天候的周到服务,如:电话、传真、手机、电子邮件、WEB服务、短消息、信函。
系统设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体,并与社保机关已有技术支持系统(如社保MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、社保机关相关人员等为群众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务,为人民群众与社保机关之间架起一座密切联系的桥梁。
三、系统特点
12333劳动保障服务热线系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用社保机关现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向社保机关部门进行政策咨询，提出合理化建议；或对发现的问题进行批评投诉。
系统具有以下几个方面的突破：
1．实现电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出；
2．采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
3．引入自动文本转语音(TTS)技术；
4．三层客户机/服务器软件体系结构；
5．支持排队交换机、计算机语音板卡等多种语音接入方案；
6．与社保机关实际业务系统紧密结合话路、客户数据、操作界面的同步转移；
7．灵活多样的独立可选模块配置；
8．融合客户关系管理功能；
9．严格的系统安全性设计；
10．电信级的应用水平。
四、系统业务功能
市民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如12333)进入劳动保障机关12333公益服务热线系统，系统依托社保机关各类业务技术支持系统和网络系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为市民提供各种服务；形成了对外服务于市民的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
12333系统将接入功能、语音导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。市民拨打热线电话后,可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言,并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表,供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕,可由座席主动呼叫市民，告知处理意见，形成闭环处理流程。
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