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5．统计分析功能
统计分析内容包括： 各项基本业务功能（投诉、举报、咨询、调度业务）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。 提供表格、直方图、饼图等显示方式。帮助业务主管人员决策。
同时提供业务量、 工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、 咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
6．系统维护管理功能
系统实时监控；
登录业务代表的数量每个业务代表的工作状态呼叫处理中的业务代表数量空闲业务代表数量队列中的排队数量；
系统维护管理；
业务代表管理添加和删除；
业务代表技能设定和技能组分配；
业务代表在技能组中的优先级设定；
允许电话外拨的座席设定；
回复市民方式、时间业务受理时限设置；
对各类市民进行分类分级、对数据库中的市民信息进行维护、对不同的市民设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对市民的呼叫根据优先级进行排队。
节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置录音资料和咨询资料的增、删、改，系统所使用的数据的增、删、改。
质检管理；
通过设置班长席来监督和管理座席人员， 以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量,便于考核。业务代表座席监听、监控业务代表工作考评，包括：服务时间、接听次数、服务质量等业务组工作考评。
软电话应用；
人工座席的软电话应用包括:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、 人工转自动、呼叫等待提示、 座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
其它功能ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音,即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
7．因特网服务功能
结合Internet技术，提供市民网上自动响应，拓展服务功能。在市民与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等。
如社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等。
五、系统构成
系统提供带语音板卡的高性能工控机或排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同单位的需求。
系统由排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席（逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等）、班长座席、 统计维护管理工作站、 因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等和应用软件构成。
工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
语音板卡方案建议采用东进、鼎铭、Dialogic、三汇等主流语音板卡。
排队交换机方案建议采用呼叫中心领域的主流交换机恒讯达HXD09可编程交换机。
恒讯达HXD09可编程交换机已经在呼叫中心领域得到广泛应用，主要性能如下：
A．完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CP板（含主控CP,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；
B． 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；
C． 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；
D． 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；
E． 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线；
F． 支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；
G． 全分布式控制，故障分离，互不影响；
H． 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；
I． 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求。
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