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当来话者拨通12333电话时，系统自动播放类似于下列的欢迎语"***社保机关热线为您服务，选择人工服务请按1.自动服务请按2"。
系统主要业务功能如下（可以根据社保机关的实际业务状况进行设计）：
1．自动服务功能
当市民拨通12333电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择留言服务咨询请按1，留言信箱请按2，批评建议请按3，传真操作请按4，人工服务请按5"。
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/ 办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。
（1）留言信箱
通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和社保机关的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而市民不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求来电者留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给来电者。
（2）再就业政策监督举报录音
通过自动台按照语音提示进行投诉、举报，并自动录音。
（3）自动咨询服务
系统根据咨询者的要求， 自动播放社会保障信息/下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使社保机关办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
（4）民意调查
利用本系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
2．人工受理功能
系统提供人工座席代表直接与市民对话，解释社保机关相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录市民举报批评建议等情况；可以将市民来电直接将转到各社保机关部门和领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助社保机关制定出最符合群众利益的政策。
受理社会保障信息/ 下岗失业人员政策/各项劳动保障业务/就业管理政策/公费医疗/劳保医疗用药报销范围明录/职业技能鉴定/办事指南等及其它市民关心的问题等人民群众咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码,拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
3．投诉举报受理
市民可采用录音留言、传真、人工座席、 Web浏览、 Email或信函方式对服务态度、服务质量、再就业政策监督举报或社保机关机关工作人员的不良行为等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予人民群众一条反馈意见的途径，以便于社保机关收集客户意见，更好地改善服务，加强对市社保机关各项工作的监管力度，有利于社保机关发现自身难以发现的各种问题，不断改进工作作风，提高服务质量。
投诉举报受理系统可以自动完成，提示市民输入投诉的部门和工作人员的代号，也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。主要解决市民投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。
受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在市民查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
4．回访（主动呼出）服务
利用多媒体呼叫中心的呼出功能， 可以提供完善的回访服务和进行社会保障政策/办事指南宣传。
管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的市民名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到市民的联系电话，并将市民的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向市民提出一些问题，并记录下市民的意见，或向市民致意并提供社会保障政策/办事指南宣传。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案,再次对其回访成功后,修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或市民不满意，将该档案转到投诉处理。
投诉回访是在接到市民投诉后,回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量、市民是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果市民不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
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