12319城建服务系统

“12319”服务热线是信息产业部为建设系统特批的全国统一特服号码。建设12319系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。

一、系统建设意义
　　 作为政府城建面向全社会的服务系统，12319热线将把政府城建系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖政府供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，维护社会的安定团结，加强政府的服务与监管职能，保障市民正常生活和社会的安定团结起着重要的作用。通过12319城建热线服务系统，广大市民可以查询到与需求相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理流程等信息。也可以方便迅速地将对政府城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议及表扬，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门。通过12319城建服务热线,各级政府、部门也可以将其服务情况、投诉处理情况,通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统，随时了解该行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。各级政府和管理部门在第一时间就能了解和掌握各有关业务部门人员工作效率、工作质量,工作作风和市民对他们工作的批评，建议和求助等,为政府有关部门决策提供依据。

二、系统概述
　　 12319是面向全社会的服务系统，受理包括：城市供水、公交、燃气、供热、排水等行业的政策咨询、问题投诉及抢险抢修、城市市政、环境卫生、园林绿化、风景名胜、城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、城建监察、物业管理等行业；把不同的城建事业服务统一到这个热线语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线。实现“用户→热线中心→责任单位→用户”的闭路循环，系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式。并提供对任－呼叫全程录音、质检功能，最终结果必须反馈到客户服务中心，受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。同时，它又是一个既面向市民群众，又沟通执行、监督、决策等多个层次的综合系统。当接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向相关执行单位转达市民的求助信息，使问题迅速进入处理程序并得到解决；同时也向有关监督部门发出相同信息，以利于督办落实；最后还会定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。
     系统与全市建设系统各局、办、公司以及各区政府连接。市民可以通过拨打特别服务号码“12319”热线系统咨询、反馈有关城市建设与管理的各类问题，也可以登录互联网，进行互动式沟通。各级领导也可以通过互联网，了解社情民意，监督和查询服务受理情况,在第一时间解决问题。

三、系统特点
1．技术先进，联络方式多样
　　 12319城建服务热线系统以电话为中心，并附以互联网（wed）、短消息、传真（FAX）、电子邮件(E-mail)等多种现代化信息手段，并利用世界先进的呼叫中心（Call Ceanter）技术、信息访问和网络技术，利用计算机强大的数据处理和存储能力，加强信息接收和处理。同时该系统具有大容量存储、处理速度快捷、功能强大等特点，是利用国内较为先进的通信、计算机网络信息以及计算机集成等先进技术，结合政府城建服务工作业务特点，通过多媒体方式，如语音、传真、互连网等形式，完成与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。
　　 2．面向市民，以服务为主
　　 12319城建服务热线作为面向全社会的服务系统，将把政府城建系统各级单位的职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，同时涵盖市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局等8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。
　　 系统面向普通市民，关注市民对城建工作的各项要求和呼声,充分利用政府城建系统各级部门形成的网络，解决城建工作各方面出现的问题，为广大市民了解相关城建系统各方面政策和各部门服务职能；处理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建议，为解决市民日常生活中的困难提供帮助,使12319城建服务热线成为涵盖业务范围大、涉及地区广、手段先进、功能齐全的体系，成为面向市民的城市立体服务网络。
　　 3．设计合理，方便快捷，作用突出
     通过12319城建热线服务系统,广大市民可以查询到与城建工作相关的法律法规,各级政府、业务部门的职能和责任,业务办理流程等信息,也可以方便迅速地将对政府城建系统的工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门,市政府主要领导在第一时间就能了解市民的意见、建议和投诉等情况。通过12319城建服务热线,各级政府、部门也可以将其服务及投诉处理等情况,通过服务热线中心直接反馈市民。各级政府部门也可以通过12319网络系统,随时了解本行业、部门及其下属单位所有服务的分派、处理情况以及各种统计数据，供各级政府、业务部门更好地完成监管、服务职能。同时城建主管领导在第一时间还能了解和掌握其有关部门、人员的工作效率、工作质量、工作作风以及市民对他们工作的批评、建议和求助等,为政府管理、决策提供依据。

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