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四、系统功能
１．受理市民对城市建设系统和各有关部门、窗口单位的工作效率、工作质量、工作作风以及执法等问题的批评、意见和建议及表扬。
２．受理市民对城市建设系统相关的政策、法规、信息等的咨询和答疑。
３．受理市民对政府城市建设系统各单位违反政务公开、行政机关公示制及社会服务承诺制问题的批评、意见和建议及表扬。
４．负责向上级机关提供市民反映的重要信息，做好相关批示的转办、督办、报告工作。
５．落实、转达市民对建设系统各部门的批评、建议和求助。
６．指导各级网络单位处理各类市民投诉、组织协调政府城市建设系统相关部门处理、解决市民的各类投诉和反映，并对相关事项的整改落实进行监督、检查。
７．负责对建设系统热线网络体系的设立、检查、协调、指导、监督等工作。
８．向投诉人及转件单位反馈解决情况。
９．总结市民投诉的受理、处理情况，及时以《市长专报》和《信息动态》等形式汇报市民投诉难点、热点问题，并做好情况调研工作，做好领导指示的转办、反馈工作。
五、工作流程
对于一般的信息，市民通过12319电话、传真、网络将其需要的服务、投诉、建议接入到热线中心，中心受理人员根据本中心储存的有效信息，直接与市民沟通，解决处理市民来电。
对于需进一步落实的信息，热线中心接入市民相关信息后，根据实际情况,经服务中心加工处理后，直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任单位的二级网络平台（包括主管部门）及有关的责任单位或主管部门。在规定期限内，由二级或三级网络责任单位落实解决,同时通过12319城建热线服务工作网络反馈热线中心,随后由热线服务中心回访市民，保证服务工作到位。
12319热线服务中心接受市民的咨询建议，批评和投诉等信息后，将此信息经过加工处理并传递给二级工作网络单位，同时传递给所属具体服务单位，具体服务单位根据信息情况按照本单位承诺服务时限直接答复市民，同时将信息结果反馈给热线服务中心。在整个工作流程过程市政府有关职能部门以及中心监察部门通过互联网都能观察到信息传递及结果反馈的过程。
六、系统结构
韦博时代科技城建热线系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
对于大型的热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少政府投资。鉴于国内的实际情况,乾鼎通信建议系统采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的热线服务中心；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置,满足不同档次的需求。
排队交换机语音接入方案支持包括朗讯、贝尔、北电、西门子、华为、中兴、恒讯达等在内的主流交换机。
工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。
系统可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。
七、主要性能指标
系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务等多种通讯媒介。
1．系统容量
支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。 系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据各质量技术监督局的要求设计。
2．信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲和双音多频信号。
3．传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
4．同步方式 采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到 《邮电部电话交换设备总 技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
5．IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>98%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
6．座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。
7．监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
8．可靠性
平均故障间隔时间为10年。 CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。 采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。 具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。 提供详细的记录日志。
9．操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
10．输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
11．告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
12．环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
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