EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

l          自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

l          语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

l          自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

   随着语音技术的发展，语音识别技术以识别用户命令，从而实现自动服务，成为科技发展的潮流。EasyIVR整合了业界领先语音识别产品的接口软件，支持如nuance、科大讯飞、捷通华声等语音识别产品。它即可以提高原有系统的人性化程度，又可以基于该语音技术开发出更多新的业务模式。

EasyIVR既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，  又可以与EasyCallCenter呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。

通过EasyIVR实现的应用有：

l              各种自动语音及自动传真应用

l              各种资费、政策查询

l              电信、移动话费查询及催缴

l              金融及各种帐户查询

l              水、电、煤气等费用缴纳

l              联通丽音、移动IVR平台

l              移动语音拨号业务

l              电话Q吧

l              语音杂志

l              等等……

2. 4EasyIVR 流程示意图

    两个集成环境，EasyIVR Studio负责自动语音流程的编辑和调试，EasyIVR Admin负责对语音网关硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具体语音流程的实现。EasyIVR综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。

系统功能

该系统具有如下功能：

l         完备的电话功能

系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。

l         智能路由功能

EasyIVR系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，EasyIVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到EasyIVR流程的某一分支节点等。

l         自动应答

用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。

l         数据库查询

EasyIVR可以通过标准的ODBC接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。对数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）

l         提供录音编辑功能

l         支持多语种语音播报。

EasyIVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

l         个人密码验证

为了保护用户的个人隐私，EasyIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

l         语音识别及文本报读

EasyIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

l         流程定制

系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即EasyIVR Studio业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。

l         系统管理工具

EasyIVR提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。

l         支持传真功能

系统可以支持语音和传真合一的功能。

l         函数功能

能够在流程中自定义变量，支持函数编写及调用；每个流程启用时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、字符串、日期类型。

l          字符串处理

l          数字处理

l          时间处理

l          其他函数

l          等等

l         前置网关

       能够通过socket和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信，EasyIVR平台实现短信收发的功能；或者在其它业务应用中，与应用网关程序连接，实现查询、交易等等功能。

l         彩话功能

EasyIVR提供彩话元件，用户可以轻松实现彩话的全部功能

l         会议功能

       EasyIVR提供了强大的会议功能，并能够动态分配会议资源，用户同时可以在会议中进行各种按键操作，以完成各种功能。